Customer Success Manager F/H

Lieu : Issy-les-Moulineaux, France

Construisons ensemble un avenir de confiance

Thales est un leader mondial des hautes technologies spécialisé dans trois secteurs d’activité : Défense & Sécurité, Aéronautique & Spatial, et Cyber & Digital. Il développe des produits et solutions qui contribuent à un monde plus sûr, plus respectueux de l’environnement et plus inclusif. Le Groupe investit près de 4,5 milliards d’euros par an en Recherche & Développement, notamment dans des domaines clés de l’innovation tels que l’IA, la cybersécurité, le quantique, les technologies du cloud et la 6G. Thales compte près de 85 000 collaborateurs dans 65 pays. ​

Nos engagements, vos avantages

• Une réussite portée par notre excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée

• Un package de rémunération attractif

• Un développement des compétences en continu : parcours de formation, académies et communautés internes

• Un environnement inclusif, bienveillant et respectant l’équilibre des collaborateurs

• Un engagement sociétal et environnemental reconnu

Votre quotidien

Enjeux du poste :

Le Customer Success Manager (CSM) au sein de CortAIx Factory est responsable de la réussite de bout en bout des cas d’usage IA déployés auprès des clients internes (Business Lines) et des partenaires, depuis leur cadrage initial jusqu’à la concrétisation de la valeur attendue et à la satisfaction des clients.

Il pilote le processus de qualification des cas d’usage et coordonne la phase de Scoping (définition détaillée du périmètre), veille à l’alignement des parties prenantes sur les délais, le périmètre et les fonctionnalités, et suit la création de valeur pendant et après la livraison.

Le CSM joue un rôle central de coordination entre les métiers, les équipes produit, les équipes de delivery et les acteurs de l’écosystème. Il contribue également à renforcer la visibilité et la réputation de CortAIx, ainsi qu’à soutenir sa dynamique de développement commercial et de mise sur le marché.

Poste basé à Issy Les Moulineaux.

Votre profil :

Compétences et expérience requises

• Leadership et influence : capacité à mobiliser et à influencer des équipes pluridisciplinaires sans lien hiérarchique direct, en alignant les parties prenantes autour des résultats attendus pour le client et des objectifs de delivery.
• Compréhension des enjeux clients et business : capacité à comprendre les besoins des clients, leurs enjeux métiers et les leviers de création de valeur.
• Développement commercial et avant-vente : expérience en qualification d’opportunités, positionnement de solutions ou élaboration de propositions commerciales.
• Communication : capacité à communiquer clairement avec des interlocuteurs techniques et non techniques, notamment pour gérer les attentes concernant le périmètre, les délais et les fonctionnalités.
• Résolution de problèmes : capacité à anticiper et à résoudre les difficultés tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.
• Collaboration et prise de décision : expérience dans la coordination de multiples parties prenantes et capacité à prendre des décisions pragmatiques, pertinentes et rapides dans des environnements dynamiques.
• Pilotage de la valeur et du delivery : compréhension des méthodes de suivi de la valeur, des contraintes de livraison et de la planification des ressources dans le cadre de projets impliquant des clients.
• Processus et maturité opérationnelle : expérience dans la contribution à des processus opérationnels, des standards ou des modèles de maturité, avec une approche axée sur l’amélioration continue.

Vous vous reconnaissez ?

Parlons missions !

Vos missions :

1. Responsabilités en propre (Own)

Pilotage du processus d’élaboration des cas d’usage

• Piloter de bout en bout le processus d’élaboration des cas d’usage (Elaboration), notamment :
• Réaliser les activités de qualification des cas d’usage et être responsable des livrables associés.
• Diffuser et faire connaître la méthodologie et le processus CortAIx auprès des parties prenantes des Business Lines.Contribuer à l’amélioration continue de la méthodologie d’élaboration.
• Veiller à ce que les règles fondamentales de CortAIx (Golden Rules) soient diffusées, comprises et approuvées par les Business Lines.
• Intégrer les enjeux de satisfaction client, de produit et de delivery afin de s’assurer que les approches proposées pour les cas d’usage sont pertinentes, créatrices de valeur et réalisables.
• Identifier les opportunités d’extension, de réplication et de réutilisation des cas d’usage au sein du portefeuille CortAIx et entre les différentes Factory.

Pilotage du cadrage des cas d’usage (Framing)

• Piloter de bout en bout le processus de cadrage (Framing), notamment :
• Réaliser les activités de cadrage.
• Contribuer à l’amélioration continue de la méthodologie de cadrage.
• Assurer le suivi, le reporting et le contrôle qualité des livrables de cadrage.
• Être responsable du processus et du contenu du cadrage, en garantissant : Une définition claire des objectifs métiers, des contraintes et des critères de succès, l’alignement entre les Business Lines, les Product Owners et les équipes de delivery CortAIx.
• Assurer le rôle de référent CSM pendant la phase de cadrage, en collaboration étroite avec les responsables métiers des Business Lines (Business Owners), afin de garantir une compréhension partagée des enjeux et un engagement commun.
• Veiller à ce que les livrables de cadrage soient suffisamment robustes pour permettre une transition fluide vers les phases de Scoping et de delivery.

Suivi du delivery, mesure de la valeur et satisfaction client

• Suivre la création de valeur pendant et après la livraison, en assurant: La mesure de la valeur attendue par rapport à la valeur effectivement délivrée, l’identification des écarts, des risques et des opportunités et la mise en place de boucles de retour d’expérience régulières avec les équipes de delivery.
• Garantir la satisfaction client tout au long du cycle de vie du cas d’usage.
• Gérer les attentes des parties prenantes concernant :Les mises à disposition des cas d’usage.Les délais et les jalons.Le périmètre, les fonctionnalités et les compromis nécessaires.
• Assurer le rôle de référent CSM et partager les enseignements et retours d’expérience avec :Les responsables de portefeuille (Portfolio Managers).Les responsables du développement commercial (Business Developers / Hunters).
• Contribuer à l’amélioration continue des offres CortAIx et des modèles de delivery.

2. Responsabilités partagées (Co-own)

Sous la supervision du directeur concerné.

Pilotage de la phase de Scoping

• Coordonner la phase de Scoping, notamment :
• L’intégration des demandes dans le flux de traitement (Workload entry).
• La planification et l’ordonnancement des activités.
• L’identification et la coordination des ressources nécessaires.
• Être responsable du processus de Scoping, afin d’en garantir la cohérence, la prévisibilité et la capacité à être déployé à l’échelle sur l’ensemble des cas d’usage.
• Piloter l’exécution du Scoping en tant que CSM de CortAIx Factory, avec un transfert progressif vers l’AIDM en vue du lancement de la phase de delivery.
• Pour la définition du contenu, assurer une coordination étroite avec :L’AIDM CortAIx.Les Product Owners des Business Lines.
• Appliquer le modèle de répartition des rôles et responsabilités défini dans la matrice RACI (cf. documentation associée : Scoping RACI and workshop attendance).

3. Contribution aux activités transverses

Selon les cas d’usage concernés, le CSM peut être sollicité ponctuellement pour contribuer aux activités suivantes.

Développement commercial et gestion de l’écosystème

• Soutenir les initiatives de mise sur le marché (Go-to-Market) et les interactions avec l’écosystème technologique et IA, pilotées par le Business Development et le directeur PPP.
• Représenter CortAIx Factory lors des premiers échanges avec les parties prenantes externes et contribuer aux interactions avec les partenaires, en coordination avec les interlocuteurs internes.
• Accompagner les Business Development Managers dans la qualification des opportunités et la compréhension des besoins clients.
• Contribuer à l’identification et à l’activation de partenaires susceptibles d’accélérer les opportunités de développement commercial.
• Participer aux initiatives visant à renforcer la réputation et la croissance de CortAIx, en coordination avec les équipes Communication.

Contribution aux supports marketing

Contribuer à la création et à l’enrichissement des supports de communication et de marketing, notamment :

• Les descriptions des cas d’usage.
• Les retours d’expérience et les success stories.
• Les présentations des partenaires et des collaborations.
• Les supports destinés aux clients.

4. Interactions clés et gestion des parties prenantes

• Directeur PPP : alignement stratégique, arbitrage des priorités, rythme de la roadmap et cohérence des initiatives de mise sur le marché.
• Business Developers / Hunters : qualification des opportunités, avant-vente, développement du pipeline commercial et identification des opportunités d’extension.
• EDM et AIDM : coordination opérationnelle au quotidien, de la phase de Scoping jusqu’au transfert. L’EDM est responsable de l’exécution industrielle pendant la phase de delivery.
• Product Owners des Business Lines : gestion des cas d’usage.
• Product Owner CortAIx : alignement stratégique et opérationnel.
• Parties prenantes métiers des Business Lines : maintien du niveau d’information, accompagnement ponctuel de la préparation à l’adoption des solutions au sein des Business Lines, sécurisation de leur appropriation et soutien à leur commercialisation ou à leur transfert, en collaboration avec l’équipe Business Development.

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Le poste pouvant nécessiter d'accéder à des informations relevant du secret de la défense nationale, la personne retenue fera l'objet d'une procédure d’habilitation, conformément aux dispositions des articles R.2311-1 et suivants du Code de la défense et de l’IGI 1300 SGDSN/PSE du 09 août 2021.